KPI'S

Het zijn net wapens, die Key Performance Indicators (KPI’s): als je ze verkeerd gebruikt, kunnen ze een hoop schade aanrichten. Managers zitten vaak wat verder van het operationele proces af, en dus hebben we die KPI’s - getalletjes die duiden wat er gebeurt – als hulpmiddel hard nodig. Om, inderdaad, te duiden wat er gebeurt. Dat is heel handig. Ze zijn ook écht heel handig. Ik ben zelf een fervent gebruiker van cijfers en grootheden om mee te sturen. U leest geen stukje van een tegenstander, maar ik worstel er soms wel mee. Het probleem is namelijk dat er zoveel mis kan gaan als je er niet op de juiste manier mee omgaat.

Het nadeel van KPI’s is dat ze vaak slechts een indicatie geven van wat er werkelijk aan de hand is (hetgeen niet heel verrassend is voor een ‘indicator’), maar dat we ze behandelen alsof ze de werkelijkheid zijn. Nou, ze zijn niet de werkelijkheid en al helemaal niet de waarheid, ze zijn een vereenvoudiging van de werkelijkheid en met het zoeken naar de waarheid ben ik sowieso gestopt (ik word ook al wat ouder). Maar goed, daar zitten we dus, achter onze prachtige dashboards, te genieten van alle dingen die we meten en monitoren. De ene grafiek is nog mooier dan de andere. Als we ons dan niet realiseren dat die KPI’s een hulpmiddel zijn met forse beperkingen, maar desondanks een daadkrachtige beslissing nemen, dan sturen we voortvarend de verkeerde kant op.

Wat helpt? Dat weet u allang, en doet u hopelijk ook veel: vragen stellen. Vragen stellen aan mensen op de werkvloer, dat zijn namelijk de experts van de werkelijkheid. Wat vind jij? Is het correct dat? Waarom zie ik in de cijfers dat? Waar maak je je op dit moment vooral druk om? Dat soort vragen. En als we het dan toch over supply chain management willen hebben - het coördineren van een logistieke keten alsof het één geheel is – dan beseft u dat deze valkuilen ketenbreed op ons liggen te wachten.

Want collega’s, klanten en leveranciers zitten ook naar hun prachtige dashboards te kijken. Zo was ik in mijn eerste baan behoorlijk trots op mijn gedetailleerde meting van het aantal manco’s, maar ik kreeg ze niet omlaag. Totdat ik met de vervoerder aan tafel zat en vroeg wat hij eigenlijk onder een manco verstond. Het gaat mis als we niet weten hoe KPI’s gedefinieerd zijn en wat anderen eronder verstaan. Alleen naar gemiddelden kijken. Te veel focussen op één KPI. Of ze mooier laten lijken dan ze zijn, omdat we een baas hebben die alleen op cijfers stuurt en niet geïnteresseerd is in het verhaal dat erbij hoort. Zo, dit was de oppepper voor deze keer. Succes!

over de auteur


Bart Lammers is manager supply chain management en schrijft maandelijks deze column vanuit zijn hoedanigheid als spreker en auteur van logistieke boeken, zoals ‘Het Pakhuis’ en ‘Lachen om Logistiek en Transport’. Reacties zijn welkom via redactie@evofenedex.nl.